Регламентування порядку розгляду звернень та прийому громадян в органах місцевого самоврядування

Регламентування порядку розгляду звернень та прийому громадян в органах місцевого самоврядування

Мета теми: ознайомити з вимогами і правилами ведення особистого прийому громадян, надання знань щодо правових та етичних норм при розгляді скарг, заяв, пропозицій.

Завдання теми:

1. розглянути загальні принципи щодо ведення прийому громадян;
2. проаналізувати процедури розгляду звернень громадян;
3. вивчити менеджмент відвідувачів.

Навчальні результати теми

Після вивчення теми слухачі повинні вміти:

1. організовувати особистий прийом громадян (складати графік прийому, інформувати відвідувачів, реєструвати їх);
2. вести бесіду з громадянами, дотримуючись етичних норм;
3. оформляти рішення за результатами прийому;
4. розглядати письмові та усні звернення громадян згідно з вимогами до них діючого законодавства.

Структура теми:

• 4.1.1. Загальні принципи законодавства України щодо звернень громадян
• 4.1.2. Порядок розгляду звернень громадян
• 4.1.3. Порядок особистого прийому громадян
• 4.1.4. Менеджмент відвідувачів
• 4.1.5. Організація діловодства щодо звернень громадян

4.1.1. Загальні принципи законодавства України щодо звернень громадян

Відповідно до законодавства України громадяни України мають право звернутися до органів місцевого самоврядування, комунальних підприємств, установ, організацій посадових осіб відповідно до їх функціональних обов’язків із зауваженнями, скаргами та пропозиціями, що стосуються їх статутної діяльності, заявою або клопотанням щодо реалізації своїх соціально-економічних, політичних та особистих прав і законних інтересів та скаргою про їх порушення. Особи, які не є громадянами України і законно знаходяться на її території, мають таке ж право на подання звернення, як і громадяни України, якщо інше не передбачено міжнародними договорами.

Під зверненнями громадян слід розуміти викладені в письмовій або усній формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги.

Пропозиція (зауваження) — звернення громадян, де висловлюються порада, рекомендація щодо діяльності органів державної влади і місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також висловлюються думки щодо врегулювання суспільних відносин та умов життя громадян, вдосконалення правової основи державного і громадського життя, соціально-культурної та інших сфер діяльності держави і суспільства.

Заява (клопотання) — звернення громадян із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією та чинним законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення чинного законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності. Клопотання — письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав чи свобод тощо.

Скарга — звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій, об’єднань громадян, посадових осіб.

Які відмінності між заявою, скаргою та пропозицією як видами звернень громадян?

До рішень, дій (бездіяльності), які можуть бути оскаржені, належать такі у сфері управлінської діяльності, внаслідок яких:

1. порушено права і законні інтереси чи свободи громадянина (групи громадян);
2. створено перешкоди для здійснення громадянином його прав і законних інтересів чи свобод;
3. незаконно покладено на громадянина які-небудь обов’язки або його незаконно притягнуто до відповідальності.

Звернення адресуються органам місцевого самоврядування, комунальним підприємствам, установам, організаціям або посадовим особам, до повноважень яких належить вирішення порушених у зверненнях питань. У зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги.

Звернення може бути усним (викладеним громадянином і записаним посадовою особою на особистому прийомі) чи письмовим, надісланим поштою або переданим громадянином до відповідного органу, установи особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до чинного законодавства. Звернення може бути подано як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне). Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявникові з відповідними роз’ясненнями не пізніш як через десять днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених частиною першою статті 7 цього Закону.

Проаналізуйте основні вимоги до звернень громадян

Громадяни мають право звертатися до органів місцевого самоврядування, комунальних підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, об’єднань громадян, посадових осіб українською чи іншою мовою, прийнятною для сторін. Рішення щодо звернень громадян та відповіді на них оформляються відповідно до вимог законодавства про мови. Такі рішення та відповіді можуть бути викладені в перекладі мовою спілкування заявника.

Звернення, оформлені належним чином і подані у встановленому порядку, підлягають обов’язковому прийняттю та розгляду. Забороняється відмова в прийнятті та розгляді звернення з посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина, незнання мови звернення.

Якщо питання, порушені в одержаному органом державної влади, місцевого самоврядування, підприємствами, установами, організаціями незалежно від форм власності, об’єднаннями громадян або посадовими особами зверненні, не входять до їх повноважень, воно в термін не більше п’яти днів пересилається ними за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється громадянину, який подав звернення. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення органом чи посадовою особою, воно в той же термін повертається громадянину з відповідними роз’ясненнями. При цьому, забороняється направляти скарги громадян для розгляду тим органам або посадовим особам, дії чи рішення яких оскаржуються.

Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає. Не розглядаються повторні звернення одним і тим же органом від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті, звернення осіб, визнаних судом недієздатними. Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає керівник органу, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

Забороняється переслідування громадян і членів їх сімей за подання звернення до органів місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій посадових осіб за критику у зверненні їх діяльності та рішень. Ніхто не може бути примушений до подання власного чи підписання колективного звернення або участі в акціях на підтримку звернень інших осіб чи організацій.

Не допускається розголошення одержаних із звернень відомостей про особисте життя громадян без їх згоди чи відомостей, що становлять державну або іншу таємницю, яка охороняється законом, та іншої інформації, якщо це ущемляє права і законні інтереси громадян. Не допускається з’ясування даних про особу громадянина, які не стосуються звернення. На прохання громадянина, висловлене в усній формі або зазначене в тексті звернення, не підлягає розголошенню його прізвище, місце проживання та роботи. Ця заборона не поширюється на випадки повідомлення інформації, що міститься у зверненні, особам, які мають відношення до вирішення справи.

4.1.2. Порядок розгляду звернень громадян

Органи місцевого самоврядування, комунальні підприємства, установи, організації посадові особи зобов’язані розглянути пропозиції (зауваження) та повідомити громадянина про результати розгляду. Пропозиції (зауваження) Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни розглядаються першими керівниками органів місцевого самоврядування, підприємств, установ і організацій особисто.

Органи місцевого самоврядування та їх посадові особи, керівники та посадові особи комунальних підприємств, установ, організацій зобов’язані об’єктивно і вчасно розглядати їх, перевіряти викладені в них факти, приймати рішення відповідно до чинного законодавства і забезпечувати їх виконання, повідомляти громадян про наслідки розгляду заяв (клопотань). Заяви (клопотання) Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни розглядаються першими керівниками органів місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій особисто.

Відповідь за результатами розгляду заяв (клопотань) в обов’язковому порядку дається тим органом, який отримав ці заяви і до компетенції якого входить вирішення порушених у заявах (клопотаннях) питань, за підписом керівника або особи, яка виконує його обов’язки. Рішення про відмову в задоволенні вимог, викладених у заяві (клопотанні), доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на Закон і викладенням мотивів відмови, а також із роз’ясненням порядку оскарження прийнятого рішення.

Скарга на дії чи рішення органу місцевого самоврядування, підприємства, комунальної станови, організації, або посадової особи подається у порядку підлеглості вищому органу або посадовій особі, що не позбавляє громадянина права звернутися до суду відповідно до чинного законодавства, а в разі відсутності такого органу або незгоди громадянина з прийнятим за скаргою рішенням — безпосередньо до суду. Скарги Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни розглядаються першими керівниками органів місцевого самоврядування, комунальних підприємств, установ і організацій особисто.

Громадянин може подати скаргу особисто або через уповноважену на це іншу особу. Скарга в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подається їх законними представниками. Скарга в інтересах громадянина за його уповноваженням, оформленим у встановленому законом порядку, може бути подана іншою особою, трудовим колективом або організацією, яка здійснює правозахисну діяльність. До скарги додаються наявні у громадянина рішення або копії рішень, які приймалися за його зверненням раніше, а також інші документи, необхідні для розгляду скарги, які після її розгляду повертаються громадянину.

Скарга на рішення, що оскаржувалось, може бути подана до органу або посадовій особі вищого рівня протягом одного року з моменту його прийняття, але не пізніше одного місяця з часу ознайомлення громадянина з прийнятим рішенням. Скарги, подані з порушенням зазначеного терміну, не розглядаються. Пропущений з поважної причини термін може бути поновлений органом чи посадовою особою, що розглядає скаргу.

Громадянин, який звернувся із заявою чи скаргою до органів державної влади, місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, об’єднань громадян, засобів масової інформації, посадових осіб, має право:

1. особисто викласти аргументи особі, що перевіряла заяву чи скаргу, та брати участь у перевірці поданої скарги чи заяви;
2. знайомитися з матеріалами перевірки;
3. подавати додаткові матеріали або наполягати на їх запиті органом, який розглядає заяву чи скаргу;
4. бути присутнім при розгляді заяви чи скарги;
5. користуватися послугами адвоката або представника трудового колективу, організації, яка здійснює правозахисну функцію, оформивши це уповноваження у встановленому законом порядку;
6. одержати письмову відповідь про результати розгляду заяви чи скарги;
7. висловлювати усно або письмово вимогу щодо дотримання таємниці розгляду заяви чи скарги;
8. вимагати відшкодування збитків, якщо вони стали результатом порушень встановленого порядку розгляду звернень.

Органи місцевого самоврядування, їх керівники та інші посадові особи в межах своїх повноважень зобов’язані:

1.  об’єктивно, всебічно і вчасно перевіряти заяви чи скарги;
2.  у разі прийняття рішення про обмеження доступу громадянина до відповідної інформації при розгляді заяви чи скарги скласти про це мотивовану постанову;
3.  на прохання громадянина запрошувати його на засідання відповідного органу, що розглядає його заяву чи скаргу;
4.  скасовувати або змінювати оскаржувані рішення у випадках, передбачених законодавством України, якщо вони не відповідають закону або іншим нормативним актам, невідкладно вживати заходів до припинення неправомірних дій, виявляти, усувати причини та умови, які сприяли порушенням;
5.  забезпечувати поновлення порушених прав, реальне виконання прийнятих у зв’язку з заявою чи скаргою рішень;
6.  письмово повідомляти громадянина про результати перевірки заяви чи скарги і суть прийнятого рішення;
7.  вживати заходів щодо відшкодування у встановленому законом порядку матеріальних збитків, якщо їх було завдано громадянину в результаті ущемлення його прав чи законних інтересів, вирішувати питання про відповідальність осіб, з вини яких було допущено порушення, а також на прохання громадянина не пізніш як у місячний термін довести прийняте рішення до відома органу місцевого самоврядування, трудового колективу чи об’єднання громадян за місцем проживання громадянина;
8.  у разі визнання заяви чи скарги необґрунтованою роз’яснити порядок оскарження прийнятого за нею рішення;
9.  не допускати безпідставної передачі розгляду заяв чи скарг іншим органам;
10.  особисто організовувати та перевіряти стан розгляду заяв чи скарг громадян, вживати заходів до усунення причин, що їх породжують, систематично аналізувати та інформувати населення про хід цієї роботи.

У разі необхідності та за наявності можливостей розгляд звернень громадян покладається на посадову особу чи підрозділ службового апарату, спеціально уповноважені здійснювати цю роботу, в межах бюджетних асигнувань. Це положення не скасовує вимоги абзацу дев’ятого частини першої цієї статті.

Звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, — невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник відповідного органу, підприємства, установи, організації або його заступник встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п’яти днів. Звернення громадян, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.

Органи місцевого самоврядування, комунальні підприємства, установи, організації, їх посадові особи розглядають звернення громадян, не стягуючи плати.

Керівники та інші посадові особи органів державної влади, місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, об’єднань громадян зобов’язані проводити особистий прийом громадян. Прийом проводиться регулярно у встановлені дні та години, у зручний для громадян час, за місцем їх роботи і проживання. Графіки прийому доводяться до відома громадян. Порядок прийому громадян в органах державної влади, місцевого самоврядування, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, об’єднаннях громадян визначається їх керівниками.

Протягом якого максимального строку розглядаються звернення громадян?

4.1.3. Порядок особистого прийому громадян

З метою забезпечення реалізації конституційного права громадян на звернення і відповідно до статті 22 Закону України „Про звернення громадян” орган місцевого самоврядування має розробити Порядок організації та проведення особистого прийому громадян і графік особистого прийому керівниками органів місцевого самоврядування.

Особистий прийом громадян головою територіальної громади як правило проводиться в установленому ним порядку. Особистий прийом громадян заступниками голови проводиться у приймальні виконавчого комітету місцевої ради в установлені графіком дні та часи. Прийом Героїв Радянського Союзу, Героїв України, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни проводиться першочергово.

Особистий прийом громадян в інші дні, крім неділі та святкових, проводиться працівниками відділу організації роботи із зверненнями громадян виконавчого комітету місцевої ради у робочі часи. Вхід громадян до приймальні вільний і не потребує оформлення перепустки та пред’явлення документів, що посвідчують особу.

Інформація про порядок і графік особистого прийому громадян головою та його заступниками розповсюджується через ЗМІ та у приймальні Кабінету Міністрів України в доступному для вільного огляду місці.

Попередній запис на особистий прийом проводиться працівниками відділу зі звернень громадян. Під час попереднього запису громадян на особистий прийом з’ясовується прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, зміст порушеного питання, до яких посадових осіб чи органів влади він звертався і яке було прийняте рішення, визначається посадова особа чи орган місцевого самоврядування, до компетенції яких належить вирішення питання, вивчаються документи, інші матеріали, що подаються громадянами для обґрунтування своїх заяв (клопотань), скарг або пропозицій (зауважень). Не допускається з’ясування відомостей про особу громадянина, що не стосуються його звернення.

Повторний прийом громадянина з питання, яке вже розглядалося, проводиться у разі, коли питання, порушене у першому обґрунтованому зверненні, не було вирішено по суті. У разі повторного звернення громадянина вивчаються архівні матеріали з порушеного питання, з’ясовуються причини, що його викликали, надаються необхідні роз’яснення та можлива допомога.

Під час проведення особистого прийому громадян можуть бути присутні їх представники, повноваження яких оформлені в установленому порядку, та особи, які перебувають у родинних відносинах з цими громадянами. Присутність сторонніх осіб під час проведення особистого прийому громадян не допускається.

У разі коли порушене громадянином питання вирішити на особистому прийомі неможливо через складність і необхідність додаткового вивчення, громадянинові може бути запропоновано викласти його у формі письмової заяви. Подана громадянином на особистому прийомі письмова заява розглядається у порядку, встановленому законодавством для письмових звернень. Про результати розгляду звернення громадянину повідомляється письмово або усно (за його бажанням).

З урахуванням рішення, прийнятого під час особистого прийому, працівники відповідних служб та структурних підрозділів опрацьовують проекти доручень і подають їх на розгляд відповідальним посадовим особам.

4.1.4. Менеджмент відвідувачів

Як зазначалося, керівники та інші посадові особи органів державної влади, місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, об’єднань громадян зобов’язані проводити особистий прийом громадян. Порядок прийому громадян в органах державної влади, місцевого самоврядування, на підприємствах, в установах, організаціях, об’єднаннях громадян визначається їх керівниками. Прийом проводиться регулярно у встановлені дні та години, у зручний для громадян час, за місцем їх роботи і проживання. Графіки прийому доводяться до відома громадян.

Наводимо схему „менеджменту відвідувачів”, що відображає систему прийомів і процедур, які доцільно використовувати для кращої організації спілкування з громадянами.

Рис.4.1. Менеджмент відвідувачів

Графік прийому повинен бути складений з урахуванням усіх можливостей тих, хто його вестиме, і доведений до відома усіх зацікавлених у ньому осіб. У графіку має бути передбачений окремо прийом відвідувачів керівником, його заступниками або іншими особами, які уповноважені розв’язувати питання, з якими звертаються громадяни.

Графік не повинен порушуватися, проте можуть скластися обставини, що примушують відмінити призначений прийом: хвороба керівника, несподіваний терміновий від’їзд когось із керівництва, аварійна обстановка, стихійне лихо тощо. Проте така причина, як, наприклад, виклик керівника до іншої установи, участь у зборах чи інших заходах, не може бути визнана поважною. Це просто свідчення низького рівня організації роботи. Тому такий працівник мусить визначити інші години замість пропущених і провести прийом.

Час прийому відвідувачів повинен бути суворо регламентований. Крім повідомлення про години прийому, доцільно в деяких випадках розташовувати оголошення на помітних місцях про те, з яких питань, до кого й куди краще звертатися. Адже дуже часто громадяни звертаються не за адресою, відриваючи від роботи того чи іншого працівника й не досягаючи при цьому своєї мети. Бажано, щоб на дверях кабінетів були таблички з грамотними й чіткими написами — назвами структурних підрозділів і прізвищами працівників. У великих приміщеннях, де працює кілька осіб, доцільно поблизу кожної з них — на стінах чи на столах — розмістити таблички з назвами їхніх посад.

Місце прийому. Незалежно від того, чи це велика, солідна установа, чи маленький, щойно організований відділ, місце прийому повинне бути відповідним чином обладнане. Необхідно подбати про меблі для сидіння в коридорах і приймальнях (стільці, дивани, лави). Відсутність меблів або замала їх кількість буде витлумачена відвідувачами як неуважність до них (про те, скільки саме місць для сидіння слід підготувати, вирішують, виходячи із середнього числа відвідувачів). У цих приміщеннях повинні бути також столи з письмовим приладдям, адже відвідувачам нерідко доводиться писати заяви, пояснення, заповнювати бланки тощо. Пошуки паперу, чорнила, ручок завжди відривають працівників установи від їх безпосередньої роботи. Якщо ж цим займеться хтось один (секретар), то це значно полегшить спілкування відвідувачів і працівників установи. Слід подбати й про таку дрібницю, як попільничка в коридорі, де палять не лише відвідувачі, а й свої працівники, а також про те, щоб ці коридори добре провітрювалися.

Організація прийому відвідувачів належить секретареві або помічнику. Він повинен бути достатньо компетентним для того, щоб самостійно розв’язувати окремі дрібні питання, які цікавлять відвідувачів, підготувати керівникові, який вестиме прийом, відповідні документи, розшукати потрібну інформацію тощо. Результати його розмов із відвідувачами записуються в окрему книгу або на картки встановленого зразка. Організація прийому в органах державної влади та місцевого самоврядування здійснюється відділом по роботі зі зверненнями громадян, у якому проводиться запис на прийом громадян і роз’яснювальна робота з ними. Усі звернення громадян на особистому прийомі реєструються. Якщо вирішити порушені в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, воно розглядається у тому ж порядку, що й письмове звернення.

Оформлення рішень і відповідь за результатами прийому здійснюється тим органом, який проводив цей прийом, або до компетенції якого входить вирішення порушених питань. Відповідь може бути надана за бажанням відвідувача в усній або письмовій формі за підписом керівника, або особи, яка виконує його обов’язки.

Проаналізуйте наведений регламент проведення особистого прийому громадян посадовими особами управління міської ради

Порядок особистого прийому громадян Одеським міським головою та його заступниками

1. Загальні положення

Цей порядок регулює питання проведення особистого прийому громадян Одеським міським головою та його заступниками.

1.1 Основними завданнями посадових осіб, які здійснюють прийом громадян, є:

• реалізація положень Закону України „Про звернення громадян”;
• сприяння у вирішенні відповідно до чинного законодавства проблемних питань щодо повноважень виконавчих органів місцевого самоврядування, з якими звертаються громадяни;
• створення партнерських взаємовідносин між виконавчими органами Одеської міської ради та громадянами;
• забезпечення всебічного розгляду звернень громадян, порушених у них проблем, оперативне їх вирішення, задоволення законних прав та інтересів громадян.

1.2 Особистий прийом громадян Одеським міським головою та його заступниками проводиться за адресою: м. Одеса, Думська площа, 2.

2. Організація та проведення особистого прийому громадян

2.1 Прийом громадян заступниками Одеського міського голови здійснюється у визначені дні та години за попереднім записом згідно з затвердженим графіком.

2.2 Прийом громадян Одеським міською головою або його заступниками здійснюється за попереднім записом та з питань, які не можуть бути вирішені керівниками виконавчих органів Одеської міської ради.

2.3 При відсутності посадової особи прийом здійснюють посадові особи, які призначені виконувати їх обов’язки.

2.4 Попередній запис громадян на особистий прийом до Одеського міського голови та його заступників відповідно до затвердженого графіку проводиться працівником відділу звернень громадян. Запис громадян закінчується за два дні до календарної дати прийому відповідної посадової особи згідно з графіком особистого прийому.

2.5 Працівник відділу звернень громадян, яким здійснюється попередній запис на прийом, не пізніше ніж за день до встановленого графіком дня прийому письмово повідомляє про це відповідну посадову особу. У повідомленні вказується прізвище, ім’я, по батькові громадянина, дата і час прийому, короткий зміст питання, що буде розглядатися.

2.6 Усі звернення громадян на особистому прийомі реєструються у журналі обліку особистого прийому громадян. У журналі записуються дані про громадян, які звернулися на прийом, короткий зміст питань, з якими вони звернулися, і результати їх розгляду.

2.7 Облік особистого прийому громадян, що проводиться Одеським міським головою, здійснюється секретарем приймальні.

2.8 Облік особистого прийому громадян, що проводиться заступниками Одеського міського голови, а також контроль за дотриманням термінів виконання прийнятих під час особистого прийому, здійснюється їх помічниками.

2.9 Посадова особа під час особистого прийому громадян розглядає питання по суті, надає відповідно до чинного законодавства обґрунтоване роз’яснення та вживає заходів щодо усунення порушень (при їх наявності) нормативно-правових актів виконавчими органами Одеської міської ради. З метою припинення неправомірних дій та скасування незаконних рішень, особливу увагу слід приділяти зверненням громадян, в яких йдеться мова про недоліки в роботі виконавчих органів місцевого самоврядування, оскаржуються рішення посадових осіб цих органів. Посадова особа, яка приймає громадян, повинна забезпечити особливо уважне ставлення до вирішення проблем, з якими звертаються Герої Радянського Союзу, Герої Соціалістичної Праці, Герої України, ветерани війни та інваліди, особи, що постраждали від аварії на Чорнобильській АЕС, громадяни, які потребують соціального захисту та підтримки.

2.10 Посадова особа, яка здійснює прийом, для забезпечення кваліфікованого роз’яснення поставлених відвідувачем питань може залучати до їх розгляду працівників відповідних виконавчих органів місцевого самоврядування або одержувати від них потрібну інформацію.

2.11 Якщо вирішити порушене в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, воно розглядається у тому ж порядку, що й письмове звернення. Про результати розгляду громадянинові надається письмова або усна відповідь в залежності від його бажання.

2.12 Письмові звернення (пропозиції, заяви і скарги), подані під час особистого прийому, передаються до загального відділу разом з відповідними дорученнями. Їх реєстрація та облік проводиться відповідно до встановленого порядку.

2.13 Якщо розв’язання питання, з яким звернувся громадянин, не входить до компетенції виконавчих органів місцевого самоврядування, посадова особа, яка веде прийом, пояснює громадянину, до якого органу державної влади або місцевого самоврядування, підприємства, організації чи установи треба звернутися для вирішення питання, і по змозі надає в цьому допомогу (надає адресу, номер телефону тощо).

2.14 Посадова особа зобов’язана забезпечити прийом усіх громадян відповідно до попереднього запису з урахуванням правил внутрішнього трудового розпорядку виконавчих органів Одеської міської ради. Несвоєчасний початок встановленого прийому неприпустимий.

2.15 У прийомі громадян можуть брати участь їхні представники, повноваження яких оформлені в установленому законом порядку. Особам, які не перебувають у родинних стосунках або юридично значущих відносинах з громадянами, що звернулись на особистий прийом, забороняється перебувати в приміщенні, де він проводиться.

2.16 Громадяни, визнані судом недієздатними, на прийом без участі їхніх законних представників не допускаються.

2.17 У разі необхідності в коректній формі можна попросити у заявника його документ, що засвідчує особу або наявність повноважень на представництво інтересів іншої особи. Відсутність такого документа згідно з вимогами статті 5 Закону України “Про звернення громадян” може бути підставою для відмови в прийомі.

2.18 Посадові особи, які здійснюють особистий прийом громадян, забезпечують систематичний аналіз та узагальнення звернень з метою виявлення причин, що їх породжують, а також найбільш гострих суспільно значущих проблем, які потребують негайного вирішення, своєчасне розроблення пропозицій щодо поліпшення нормативного регулювання.

У своїй діяльності посадові особи керуються Конституцією України, законами України „Про звернення громадян”, „Службу в органах місцевого самоврядування”, Указом Президента України від 13 серпня 2002 року № 700/2002 „Про додаткові заходи щодо забезпечення реалізації громадянами конституційного права на звернення”, Регламентом роботи виконавчих органів Одеської міської ради, іншими законодавчими та нормативними актами та цим Положенням.

3. Відповідальність посадових осіб.

3.1 Посадові особи місцевого самоврядування несуть відповідальність згідно з чинним законодавством:

а) за недотримання вимог Закону України “Про звернення громадян” щодо здійснення особистого прийому громадян і розгляду їх звернень;

б) в разі виявлення ознак тяганини, формалізму та бюрократизму, що призвело до невирішення порушених у зверненні громадянина обґрунтованих питань, у відповідності з нормативно — правовою базою, які належать до компетенції органів місцевого самоврядування, посадової чи службової особи та повторного звернення.

Звертається увага, що попередній запис громадян на особистий прийом до Одеського міського голови та його заступників відповідно до затвердженого графіку проводиться працівником відділу звернень громадян за телефоном 754-55-76. Запис громадян закінчується за два дні до календарної дати прийому відповідної посадової особи згідно з графіком особистого прийому.

Процедура ведення бесіди

Працівник, який веде прийом громадян, у будь-яких випадках повинен уважно вислуховувати відвідувачів і приймати необхідні рішення. Під час бесіди службовець повинен дотримуватись етичних норм у спілкуванні з громадянами, поводити себе таким чином, щоб відвідувач відчував зацікавленість. Потрібно вміти показати свою зацікавленість до питань і пропозицій, прохань відвідувача, набратися терпіння і вислуховувати його до кінця, не спішити давати оцінку або вступати в суперечку з ним.

Під час проведення бесіди з відвідувачами працівник повинен дотримуватись таких вимог:

1. Уважно вникати у зміст питання і вислуховувати його до кінця.
2. Ніколи не треба давати обіцянок, якщо немає впевненості в їх виконанні.
3. Створювати доброзичливу атмосферу, настроювати себе і відвідувача на відверту і пряму розмову.
4. Скромних і сором’язливих  треба підбадьорити, розв’язного і нахабного поставити на місце офіційним тоном, а підлабузника — зупинити зауваженням.
5. Прості питання треба вирішувати одразу, а складні — після уважного вивчення, але визначається строк, коли відвідувач отримає відповідь.
6. Треба фіксувати всі питання відвідувачів і передавати їх спеціалістам для розгляду або вирішення, а відповіді відсилати в установлені строки.
7. По складних питаннях і скаргах треба пропонувати відвідувачу подати письмову заяву, щоб досконально її вивчити і правильно прийняти рішення.

У державних установах приймання відвідувачів здійснюється у формі бесіди наступним чином:

1. Бесіду відвідувач починає першим. Але службовець повинен уміти направити бесіду за допомогою питань так, щоб відвідувач більш чітко викладав і обґрунтовував свої прохання і пропозиції, у такій послідовності:
   1. сутність питання або пропозиції;
   2. що сприяє здійсненню пропозиції або наміру;
   3. що конкретно необхідно;
   4. хто (або що) ще може сприяти вирішенню поставленого питання.
2. Після визначення цілі бесіди необхідно ознайомитись зі станом справ з цього питання.
3. Якщо відома мета бесіди, то до її початку необхідно скласти план її проведення. Це можна робити письмово або тримати в своїй пам’яті. Це скорочує час бесіди і робить її більш змістовною і логічно послідовною.
4. План бесіди може бути таким:

 .           вступне слово для орієнтування відвідувача відносно цілей і конкретного змісту бесіди;

1. перелік питань, які треба поставити, щоб вияснити сутність проблеми;
2. попереднє формулювання (якщо це необхідно) прикінцевих пропозицій або рішень з цього питання.
3. Під час бесіди питання треба ставити у такій формі, щоб вони не викликали однозначної відповіді „так” або „ні”, а спонукали до відвертого й аргументованого висловлювання. 
4. Дотримуватись визначеного часу приймання і якщо затримка була більше 10 хвилин — вибачитись за це.
5. Під час бесіди не можна відволікатись на інші справи і вести розмови по телефону.
6. Якщо відвідувач уникає прямої відповіді на поставлене питання, то не треба примушувати його до відповіді, а дати можливість обдумати питання ще один раз.
7. Для підсумку бесіди треба зробити висновок або дати оцінку відносно цілі і теми бесіди. 
8. Після бесіди працівнику треба оцінити її результати для себе, критично розібрати свою поведінку або недоліки, якщо вони були. Все це допоможе у подальшій роботі.

Приймаючи відвідувачів, постарайтеся насамперед з’ясувати мету їхнього візиту і відразу встановіть його тривалість: розмова, як правило, триває стільки часу, скільки його є у вашому розпорядженні. Почавши розмову з відвідувачем, потрібно прагнути зрозуміти суть прохання (пропозиції, бажання) і усвідомити, чого він від вас хоче. Д ля цього доцільно скористатися рекомендаціями відомого російського психолога Неллі Макарівни Власової, яка пропонує:

1. Уважно слухати. Використовувати для цього позу, контакт очей, міміку, дистанцію, розташування поруч чи по діагоналі, але не строго навпроти. Обов’язково підтримувати відвідувача емоційно („Так, так”, „Я Вас слухаю”, „Продовжуйте”). Запитуйте, уточнюйте, перефразовуйте зміст сказаного („Ви маєте на увазі..”, „Ви хочете цим сказати, що...”, „Якщо я Вас зрозумів правильно, то...”).
2. Спробувати усвідомити проблему й одержати багатоаспектну інформацію.
3. Уточнити фактори, що впливають на вибір рішення („Хто б міг вирішити це?”, „У чому полягає рішення”), і розробити варіант рішення. Краще це робити разом з відвідувачем. Інакше будь-який найкращий ваш варіант він може відкинути, тому що все, що „винайдено не мною”, здається нам не дуже добрим. Обов’язково запропонуєте йому викласти своє розуміння того, яким він бачить рішення цього питання.
4. Усіма можливими способами прагнути зняти агресію чи психологічну напругу. Пам’ятайте, що агресія — це вихід негативних емоцій, що нагромадилися у відвідувача. Спробуйте нейтралізувати його негативні емоції і замінити їх позитивними. Для цього необхідно виявляти повагу, визнання, доброзичливе відношення, почуття соціальної справедливості.
5. Не потрібно заспокоювати схвильованого відвідувача („Не хвилюйтеся, заспокойтеся”). Це може лише підсилити напруженість. А от прихований комплімент, демонстрація справжньої уваги і щирої поваги, звертання за порадою, із проханням, підкреслення його яких-небудь достоїнств (наприклад, небайдужості, активності тощо) допоможуть заспокоїти і зняти напруженість.
6. У даному випадку добре діє такий прийом: „Що б Ви робили на моєму місці, підкажіть” (або разом з відвідувачем проаналізуйте наслідки передбачуваних рішень, запропонуйте йому викласти прохання з іншої позиції).
7. Постарайтеся залишити про себе гарне враження. Хочемо ми цього чи ні, але в процесі спілкування ми показуємо себе, своє відношення до відвідувача і своє відношення до предмета розмови з ним. Він, у свою чергу, з позицій власних цінностей оцінює вас і формує своє відношення до вас. А кожен відвідувач хоче бачити добре відношення до себе. Отже, перша і головна умова для підвищення власного авторитету в очах відвідувача — це поважне відношення до нього. Але при одній неодмінній умові — повага повинна бути щирою. Фальш відвідувач завжди відчуває.

У деяких випадках з відвідувачем виникає конфлікт. Його причиною можуть бути:

1. невизначеність чи приховування якої-небудь важливої інформації;
2. приниження особистого достоїнства відвідувача, зневага його інтересами, зарозумілість, прояв влади чи погрози;
3. грубе поводження чи реакція на брутальність відвідувача:
4. невідповідність передбачуваним чеканням відвідувача неоднозначність тлумачення обов’язків і можливостей;
5. недбалість, неуважність;
6. довге очікування прийому або тривале “ходіння по муках”.

Намагайтеся по можливості уникати конфліктів

При зустрічах з відвідувачами найчастіше виникає необхідність їх переконання. Тут можуть бути корисними наступні рекомендації:

1. З самого початку створюйте у відвідувача установку на згоду. Вислухавши його, знайдіть і підкресліть насамперед загальне у ваших з ним точках зору, те, що вас поєднує. Використовуйте питання, на які відвідувач відповість „так”.

2. Нерозумно доводити відвідувачеві його неправоту, а краще простежити разом з ним хід міркувань, знайти в них неточність, нелогічність чи помилковість і додати до його міркувань свої аргументи.

3. Коли відвідувач не погоджується, варто з’ясувати, що змушує його не погоджуватися з вами, а також спробувати подивитися на проблему його очима. Запропонуйте самому відвідувачеві висловити свої розуміння з приводу її вирішення, а потім ненав’язливо і дуже делікатно внесіть свої корективи.

4. Будь-яка бесіда з відвідувачем повинна колись скінчитися. Якщо сам відвідувач не бажає завершувати співбесіду, спробуйте використати наступні більш-менш ввічливі (у залежності від ситуації) методи:

1. Висловіть узагальнююче чи завершальне зауваження.
   1. Закінчіть ділову частину розмови, перейшовши до порожньої балаканини.
   2. Подивіться на годинник або зробіть так, щоб пролунав запрограмований сигнал.
   3. Покажіть, що вам нудно.
   4. Підведіться.
   5. Проведіть свого відвідувача до дверей.
   6. Почніть читати свої папери в той час, коли відвідувач продовжує говорити.
   7. Домовтеся зі своїм секретарем про те, щоб він перервав розмову і нагадав про наступну зустріч.
   8. Під час дискусії висловлюйтесь трохи голосніше і поспіхом.
   9. Повідомте свого відвідувача до початку розмови і перед її завершенням про те, що вас чекають інші відвідувачі і ваш час обмежений.

Уміння слухати і чути

Процес слухання — це дуже складна річ. Від уважного слухання людина втомлюється більше, ніж коли вона говорить. Ось чому багато працівників від перевантаження у спілкуванні з іншими людьми мають негативну схильність слухати і не чути їх під час розмови.

Пригадайте свої відчуття, коли співрозмовник не чує Вас

Уникнути такої звички можна тільки тренуванням і самодисципліною. Під час слухання працівник повинен зрозуміти і запам’ятати головне з того, що говорить співрозмовник, зрозуміти його дійсне відношення до цієї проблеми. Невміння слухати — це відсутність уваги до того, про що говорить співрозмовник. Велика завантаженість не може бути виправданням неповаги до іншої людини. Покращити техніку активного слухання інших людей можна шляхом тренування і постійного самоконтролю.

Під час прийому громадян з особистих питань не відволікайтеся на інші справи, будьте тактовними та справедливими по відношенню до відвідувачів

Як часто Ви використовуєте вищенаведені принципи проведення бесіди?

4.1.5. Організація діловодства щодо звернень громадян

Відповідно до постанови Кабінету Міністрів України № 348 від 14.04.1997 № 348 діловодство за пропозиціями (зауваженнями), заявами (клопотаннями) і скаргами громадян в органах місцевого самоврядування ведеться окремо від інших видів діловодства і покладається на спеціально призначених для цього посадових осіб чи на підрозділ службового апарату.

Відповідно до встановлених вимог усі пропозиції, заяви і скарги, що надійшли, повинні прийматися та централізовано реєструватися у день їх надходження на реєстраційно-контрольних картах, придатних для оброблення персональними комп’ютерами (табл. 1), або в журналах (табл. 2). Конверти (вирізки з них) зберігаються разом з пропозицією, заявою, скаргою. Облік особистого прийому громадян ведеться на картках, у журналах (табл. 3) або за допомогою електронно-обчислювальної техніки.

Табл. 1

Зворотня сторона:

Табл. 2

Табл. 3

Журнальна форма реєстрації пропозицій, заяв і скарг та обліку особистого прийому громадян допускається в організаціях з річним обсягом надходження до 600 пропозицій, заяв та скарг і такою ж кількістю звернень громадян на особистому прийомі. Письмові пропозиції, заяви і скарги, подані на особистому прийомі, також підлягають централізованій реєстрації на реєстраційно-контрольних картках, придатних для оброблення персональними комп’ютерами, або в журналах (табл. 1 і 2).

Реєстраційно-контрольна картка, журнал реєстрації пропозицій, заяв і скарг, картка (журнал) обліку особистого прийому громадян ведуться згідно з вказівками щодо їх заповнення (табл. 4).

Табл. 4

ВКАЗІВКИ
  щодо заповнення реєстраційно-контрольної картки (РКК),
журналу реєстрації пропозицій, заяв і скарг громадян та картки (журналу) обліку 
особистого прийому громадян*

 Реєстраційно-контрольна картка
(Лицьовий бік)

* У разі використання персонального комп’ютера в діловодстві за пропозиціями, заявами і скаргами громадян допускається застосування реєстраційно-контрольних карток та карток обліку особистого прийому громадян, що містять всі зазначені та інші необхідні елементи, розміщені у послідовності, зручній для застосування персонального комп’ютера. 

(Зворотний бік)

 Хід виконання

Рекомендується застосовувати картки форматом А5(148х210) та А6(105х148)

 ЖУРНАЛ
реєстрації пропозицій, заяв і скарг громадян *

* Реєстрація пропозицій, заяв, скарг ведеться в алфавітному порядку за початковою літерою прізвища кореспондента.

 КАРТКА
(ЖУРНАЛ)
обліку особистого прийому громадян

Рекомендується застосовувати картки форматом А5 (148х210) та А6 (105х148).

Автоматизовані реєстрація пропозицій, заяв і скарг та облік особистого прийому громадян здійснюються з реєстраційно-контрольних форм шляхом введення в персональний комп’ютер таких елементів: дата надходження звернення; прізвище, ім’я, по батькові, категорія (соціальний стан) заявника; звідки одержано звернення, дата, індекс, контроль; порушені питання — короткий зміст, індекси; зміст і дата резолюції, прізвище автора, виконавець, термін виконання; дата надіслання, індекс і зміст документа, прийняті рішення, дата зняття з контролю; номер справи за номенклатурою.

Автоматизована реєстрація обліку особистого прийому громадян шляхом прямого введення в персональний комп’ютер здійснюється за допомогою таких елементів: дата прийому, хто приймає; прізвище, ім’я, по батькові, адреса, місце роботи, категорія (соціальний стан) заявника; порушені питання — короткий зміст, індекси; кому доручено розгляд, зміст доручення, термін виконання, прийняті рішення, дата одержання відповіді. Склад зазначених елементів за необхідності може бути доповнений (розписка виконавця в одержанні документа, хід виконання тощо). Порядок розміщення елементів у разі проведення автоматизованої реєстрації може визначатись організацією.

У процесі автоматизованої реєстрації формується банк реєстраційних даних. Автоматизовані банки даних забезпечують користувача інформацією про всі документи і їх місцезнаходження за допомогою виведення інформації на екран комп’ютера, а у разі потреби — на принтер.

Реєстраційний індекс пропозиції, заяви, скарги зазначається у реєстраційному штампі (табл. 5). Штамп ставиться на нижньому полі першого аркуша документа праворуч або на іншому вільному від тексту місці, крім місця, призначеного для підшивки. Реєстраційний індекс складається з початкової літери прізвища заявника та порядкового номера пропозиції, заяви, скарги, що надійшла, наприклад, Д-401. Реєстраційний індекс може бути доповнений іншими позначеннями, що забезпечують систематизацію, пошук, аналіз і зберігання пропозицій, заяв і скарг.

Табл. 5

 Форма pеєстраційного штампа

 Розмір 41,6 х 16 мм

У разі надходження повторних пропозицій, заяв і скарг їм надається черговий реєстраційний індекс, а у відповідній графі реєстраційно-контрольної картки, журналу або на відповідному полі реєстраційно-контрольної картки, викликаної на екран монітора персонального комп’ютера (під час автоматизованої реєстрації), зазначається реєстраційний індекс першої пропозиції, заяви, скарги. На верхньому полі першого аркуша повторних пропозицій, заяв і скарг праворуч і на реєстраційних формах робиться позначка „ПОВТОРНО” і підбирається все попереднє листування.

Пропозиції, заяви і скарги одного й того ж громадянина з одного і того ж питання, що надіслані різним адресатам і надійшли на розгляд до однієї й тієї ж організації (дублетні), обліковуються за реєстраційним індексом першої пропозиції, заяви і скарги з доданням порядкового номера, що проставляється через дріб, наприклад, Д-401/1, Д-401/2, Д-401/3.

У разі використання карткової форми реєстрації пропозицій, заяв і скарг кількість примірників реєстраційно-контрольних карток визначається числом картотек, що ведуться в організації. Вид картотек та їх кількість повинні відповідати потребам забезпечення обліку, довідкової роботи, контролю за виконанням доручень за пропозиціями, заявами і скаргами та їх аналізу. Картотеки можуть формуватись за розміщеними в алфавітному порядку прізвищами осіб, від яких надійшли пропозиції, заяви і скарги, за тематикою порушених у них питань.

У необхідних випадках ведеться алфавітний покажчик прізвищ громадян, від яких надійшли пропозиції, заяви і скарги.

У разі коли про результати розгляду письмової пропозиції, заяви, скарги необхідно повідомити іншу організацію, усі примірники реєстраційно-контрольних форм та перший аркуш контрольованого звернення позначаються словом „КОНТРОЛЬ” або літерою „К”.

Пропозиції, заяви і скарги, на які даються попередні відповіді, з контролю не знімаються. Контроль завершується тільки після прийняття рішення і вжиття заходів щодо вирішення пропозиції, заяви, скарги. Рішення про зняття з контролю пропозицій, заяв і скарг приймають посадові особи, які прийняли рішення про контроль. У разі коли за результатами розгляду пропозицій, заяв і скарг даються письмові та усні відповіді, робиться відповідний запис у реєстраційно-контрольних формах та у документах справи на вільному від тексту місці останнього аркуша (крім місця, призначеного для підшивки) або в окремій довідці.

Індекс письмової відповіді складається з реєстраційного індексу та номера справи (за номенклатурою), до якої підшивається пропозиція, заява або скарга разом з документами щодо їх вирішення.

Посадові особи, які ведуть діловодство за пропозиціями, заявами і скаргами, щороку до 15 січня готують для керівників організацій матеріали для аналізу й узагальнення у формі аналітичних довідок. Аналітичні довідки поточного характеру складаються в міру потреби.

Пропозиції, заяви і скарги громадян після їх вирішення з усіма документами щодо їх розгляду і вирішення та примірником реєстраційно-контрольної форми мають бути повернуті посадовим особам чи підрозділу службового апарату, які ведуть діловодство за пропозиціями, заявами і скаргами, для централізованого формування справи, картотек, банку даних. Формування і зберігання справ у виконавців забороняється.

Документи розміщуються у справах у хронологічному або алфавітному порядку. Кожна пропозиція, заява, скарга з усіма документами щодо її розгляду і вирішення становлять у справі самостійну групу і вміщуються в м’яку обкладинку (табл. 6). У разі одержання повторної пропозиції, заяви, скарги або появи додаткових документів вони підшиваються до даної групи документів.

Табл. 6

Під час формування справ перевіряється правильність спрямування документів до справи, їх комплектність. Невирішені пропозиції, заяви, скарги, а також неправильно оформлені документи підшивати до справ забороняється.

Обкладинка справи оформляється за встановленою формою.

Організації зберігають пропозиції, заяви і скарги для надання довідок і використання їх в інших цілях. Відповідальність за схоронність документів за пропозиціями, заявами і скаргами покладається на керівників, інших посадових осіб організацій відповідно до їх функціональних обов’язків. Термін зберігання документів за пропозиціями, заявами і скаргами визначається затвердженими керівниками організацій переліками документів і номенклатурами справ, що утворюються у процесі їх діяльності. Як правило, встановлюється п’ятирічний термін зберігання пропозицій, заяв і скарг та документів, пов’язаних з їх розглядом і вирішенням. У випадках, викликаних специфікою діяльності організації, постійно діюча експертна комісія цієї організації може прийняти рішення про збільшення терміну зберігання або про постійне зберігання найцінніших пропозицій громадян. Рішення експертної комісії про збільшення термінів зберігання документів за пропозиціями, заявами і скаргами, про відбір їх для подальшого зберігання підлягають обов’язковому затвердженню керівником організації.

Справи, що підлягають постійному, а також тимчасовому (понад 10 років) зберіганню, передаються до архівного підрозділу організації через два роки після завершення діловодства за ними. Справи, що підлягають тимчасовому зберіганню (до 10 років включно), передаються до архівного підрозділу за рішенням керівника організації. Після закінчення встановлених термінів зберігання документи за пропозиціями, заявами і скаргами підлягають знищенню у порядку, встановленому Головним архівним управлінням при Кабінеті Міністрів України.